Más allá del autoservicio: los beneficios de hacer trabajar a su cliente (IESE Insight)

Más allá del autoservicio: los beneficios de hacer trabajar a su cliente

Moscoso, Philip G.; Lago Esteban, Alejandro; Amorim, M.

Documento original: Putting Your Client to Work: A Good Way to Achieve Great Service at Low Cost? Año: 2010

Los modelos tradicionales de servicio de las empresas son como las producciones teatrales: su objetivo se centra en conseguir una buena actuación, por lo que no se plantean preguntas tipo: “¿podemos lograr asientos más cómodos?”. Sin embargo, los profesores del IESE Philip G. Moscoso, Alejandro Lago y la candidata doctoral Marlene Amorim sostienen que estos modelos de servicio tienen mucho margen de mejora.

En el artículo “Putting Your Client to Work: A Good Way to Achieve Great Service at Low Cost?“ (Poner a trabajar al cliente: ¿una forma de lograr un gran servicio de bajo coste?), aseguran que muchas veces el servicio podría plantearse más como teatro experimental: todo el mundo tiene un papel en la acción, de modo que empresas y clientes se benefician mutuamente de un servicio más interactivo y orientado a la colaboración.

Share

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>