Más allá del autoservicio: los beneficios de hacer trabajar a su cliente (IESE Insight)
June 18, 2011 
Marina 
Más allá del autoservicio: los beneficios de hacer trabajar a su cliente
Moscoso, Philip G.; Lago Esteban, Alejandro; Amorim, M.
Documento original: Putting Your Client to Work: A Good Way to Achieve Great Service at Low Cost? Año: 2010
Los modelos tradicionales de servicio de las empresas son como las producciones teatrales: su objetivo se centra en conseguir una buena actuación, por lo que no se plantean preguntas tipo: “¿podemos lograr asientos más cómodos?”. Sin embargo, los profesores del IESE Philip G. Moscoso, Alejandro Lago y la candidata doctoral Marlene Amorim sostienen que estos modelos de servicio tienen mucho margen de mejora.
En el artículo “Putting Your Client to Work: A Good Way to Achieve Great Service at Low Cost?“ (Poner a trabajar al cliente: ¿una forma de lograr un gran servicio de bajo coste?), aseguran que muchas veces el servicio podría plantearse más como teatro experimental: todo el mundo tiene un papel en la acción, de modo que empresas y clientes se benefician mutuamente de un servicio más interactivo y orientado a la colaboración.
